一、问题的提出

“殡葬服务”一词随着时代的发展以及人们在对待生老病死观念上的更新，已经逐步纳入了我们的生活方式之中。我国针对殡葬的管理由来已久，相继出台了一系列关于殡葬管理的规定。

1997 年 7 月 21 日中华人民共和国国务院颁布的《殡葬管理条例》对殡葬服务单位、殡仪服务站、殡仪服务人员等的权利与责任进行了规范。国家民政部门及其下属单位对殡葬服务内容进 行了扩展，形成了市场化的殡葬服务产业，开展了殡葬一条龙式服务。

笔者认为，现有的“殡葬服务”是狭义上的，这是因为在时间维度上服务是从死者家属决定为死者办理丧葬仪式开始，到死 者入土且一切费用结算殆尽结束。从整个过程来看，我们可以很 清楚地看到服务开始与结束都是一瞬间的，即干预与抽离都具 有临时性。我们要知道死者的离去对死者亲属来说是悲伤，而这种悲伤又带有一种过程性，分别经历三个阶段：失丧(Bereave-ment)，即失去亲人这件事的本身；悲伤(Grief)，即失去亲人的一种体验；哀悼(Mouring)，即适应失去亲人的过程。那么这种过程性与现有“殡葬服务”的临时性发生了错位，单靠殡仪馆及殡仪产业的“硬设施”的发展，难以完全满足为死者及其家属服务的需要。既然这种过程性是事实存在的，那么就应该在现有的“殡葬服务”基础上进行双向拓展，构建一种过程化殡葬服务模 式，正确而恰当地对死者亲属进行悲伤疏导，为死者亲属争取相 关的社会支持，帮助死者亲属在办理丧葬过程中理性对待丧葬 仪式，引导他们走出失去亲人的阴影，更加坚强地面对生活和生命。

二、“临终关怀—过程支持—后续关怀”过程化殡葬服务模式概述

（一）过程化殡葬服务模式各阶段内容

进行双向拓展的殡葬服务分为三个大的阶段：去世前针对临终者及其亲属的服务即“临终关怀”，去世后针对死者亲属操办丧葬仪式过程中的心理及社会层面的服务即“过程支持”，丧葬仪式结束后针对死者亲属的悲伤疏导服务即“后续关怀”。

过程化殡葬服务模式阶段内容表

1、临终关怀

临终关怀就是对生存时间有限（6 个月或更少）的人，通过消除或减轻病痛与其他生理症状，排解心理问题和精神烦恐，让 临终者内心宁静地面对死亡。笔者认为，服务的对象是临终者和临终者的家属。一方面是配合主治医生和护士的工作，为病人排解心理问题和精神恐慌，通过各种服务让病患者感受到服务人员及亲属的关怀，尽力为临终者完成未了的心愿，最终做到让其内心宁静地面对死亡。另一方面则是针对家属，要怀着同情 心和家属们站在一起，为他们分担压力和悲伤，逐步疏导他们的 悲伤情绪，同时促使他们配合医生、护士对患者的治疗，最主要 的是要建立一种良好的专业关系和社会关系，为接下来的服务做好铺垫。

死亡有自然死亡和非自然死亡两种情况。自然死亡是指符合生命和疾病自然规律、没有暴力干预而发生的死亡，主要有衰老死和疾病死。非自然死亡是指由于生命或疾病发展规律以外的因素作用而提前发生的死亡，包括自杀死、他杀死、意外死等。 因此，在临终关怀这一阶段主要分为两种类型即针对即将自然死亡的死者及其亲属的临终关怀和针对非自然死亡的死者亲属的临终关怀。

（1）通过灵性的照顾为临终者排解心理问题和精神烦恐。包括七项内容：其一，生命回顾；其二，道别；其三，全程陪同走过 悲伤的所有阶段；其四，共同面对死亡的事实；其五，处理未完成 的事务，包括实务、情绪或灵性上的；其六，协助探寻生命、死亡 与濒死的意义；其七，谈论希望与害怕的事物等。

（2）向患者家属提供支持，疏导悲伤情绪。为临终患者家属 提供与患者单独相处的时间和空间；安排临终患者家属与患者主治医生见面，使他们能够准确、及时了解患者病情进展和治疗方案；与临终患者家属共同讨论患者身心状况的变化，制定相应的辅导计划；积极争取临终患者家属对辅导计划的支持与参与； 倾听临终患者家属表达自己的感情，引导他们在患者面前控制悲伤情绪；向临终患者家属提供社会支持，以解决他们的实际问题。

自然死亡对死者亲属来说有一个过渡的阶段，而非自然死 亡给死者亲属带来的打击和创痛是突然性的，面对亲人的突然 离去，对死者亲属身体与生理上的创伤都是巨大的。专业服务人 员面对这一难题，需要立即采用危机干预的方法介入其中，对死 者亲属进行情绪上的支持和心理疏导，以缓解丧亲者心理和生  理上的痛苦。

2、过程支持

过程支持这一阶段也是现有殡葬服务的重点，殡仪部门以及市场化的殡仪产业对这一过程的开发已经趋于成熟，但是殡仪部门倡导的简约文明丧葬与市场化殡仪产业的封建迷信和牟取暴利严重错位，国家制订了一系列规章制度进行规范和管理。 而针对死者亲属在这一阶段主要有两个方面的难题，一是如何操办一个适宜的丧葬仪式，另一个是如何正确地疏导他们的悲伤情绪。

（1）协助操办丧葬仪式

我们知道现实生活中存在着大量的民间丧葬事务代理人， 他们借开展“殡葬一条龙服务”，从中牟取暴利。而死者亲属们由于亲人去世，心情陷入悲痛之中，无暇顾及处理丧事，也无从了解丧事中的各个环节。如果能够有一个合法的中介将死者亲属与殡葬部门连结，一定程度上可防止这种牟取暴利现象的出现。 这个中介主要是指：一个是建立在社区层面的社区殡葬咨询点， 每个社区配置一个殡葬咨询点，咨询点与当地的殡仪服务部门直接挂钩，并配备所有的墓地资料和联系方式，方便有需要的社区居民及时了解相关信息，有利于方便快捷地完成殡仪程序；另  一个则是专业的服务人员，服务人员起一个中间人的作用，甚至  可以直接替服务对象联系相关需求。这样一来，通过这个中介 就直接把服务对象与国家殡仪部门联系起来，自然就剔除了一 些不必要的中间阶段，不给不法商贩以可趁之机。

（2）向死者亲属进行死亡方面的教育，并提倡简约文明的殡葬文化

服务人员在前一阶段与服务对象建立了良好的专业关系与 社会交往关系，因此可以借用这一平台对服务对象进行一些关 于正确对待死亡现象方面的教育。当然，这里面还有一个提倡 简约文明的殡葬文化教育问题，这是一个长时段的任务，既需要  服务人员和国家殡仪部门的宣传和教育，同时也需要社会大众 的意识觉醒和配合，从而形成一种社会氛围，才能真正解决封建 迷信势力抬头的问题。

（3）进一步疏导死者家属的悲伤情绪

死者亲属的悲伤情绪疏导服务内容包括：强化死亡的真实感；陪伴与聆听；协助表达内心的悲痛情绪，协助其哭出来；帮助悲伤者适度处理依附情结；根据具体情况和不同对象给予指导、 建议。

3、后续关怀

现有的殡葬服务基本上在上一阶段的死者入土为安、一切费用结算殆尽则停止，这就是笔者所说的服务抽离的临时性。 我们需要清楚的是悲伤情绪还有一个后期即适应失去亲人的过程，相对于前面两个阶段来说，虽然悲伤的程度大幅度减轻，但这一阶段过程的持续性却是非常长的，因不同服务对象的特点而异。因此，正是在这一漫长的阶段，殡葬服务的社会性效应得到真正体现，专业服务人员还需继续为死者亲属服务，进行心理及社会层面的疏导。后续关怀的内容如下：

（1）关注家庭中的弱势个体。家庭成员的去世对家庭这个次级群体来说是一个变动，对其他家庭成员的影响是强烈和 长期的，特别是家庭中的弱势个体更需要专业服务人员的服务 和支持，时刻关注其心理的变化。如若不在服务范围内，则需要 按照一定程序进行服务转介。

（2）注重家庭凝聚力的构建。死者的离去、死者家属悲伤的过程其实也是一个家庭从解构到建构的过程，在过程化服务 的后期阶段尤其需注意家庭凝聚力的构建。

（3）生命与死亡的相关教育。

（4）形成积极向上的人生理念，积极面对生活。

（二）过程化殡葬服务模式三阶段间的相互关系

过程化服务强调的是过程中的连续性，因此临终关怀、过程 支持与后续关怀是一个连续的整体，缺一不可。之所以在整个 分阶段分析中笔者一直强调服务人员与服务对象间专业关系与 社会关系建立的重要性，是因为整个的过程化服务都是建立在 这个基本的关系基础之上，靠这两种关系维持着服务的持续传 递与改进。如果服务过程中出现了断节，这必将给服务对象带 来心理及社会层面的伤害，特别是心理层面的伤害。所以，过程  化殡葬服务模式在注重各阶段的具体服务的同时，也强调服务 过程的连续性与整体性。

（三）过程化殡葬服务模式中社会工作者的角色定位

在前面的论述中，笔者所提到的专业的服务人员其实指的就是社会工作者，这不是等同于殡葬机构单纯的服务工作人员， 而是在殡葬服务领域引入社会工作者，从而试图催生出一个新兴的职业和岗位，即笔者暂且称之为“殡葬社会工作者”，这一职业和岗位的研究还需以后的进一步深入探讨。

我们知道社会工作是一门综合运用现代科学尤其是社会科 学所提供的知识与技能而形成的以应用为主的专业工作。通过 为社会成员提供各类服务与福利保障，帮助困难者、不幸者恢复 生活能力和信息，调整人们适应社会的能力，目的在于预防和解 决社会问题，恢复和增强人们的社会功能，达到个人和社会的全 面发展，从而提高生活质量。社会工作的服务理念与殡葬服务 的理念不谋而合，如果将社会工作专业方法引入到殡葬服务过 程中，社会工作者的介入将对殡葬服务的专业化与规范化建设 起到巨大的推动作用。在这里笔者暂且对过程化服务模式中社 工的角色进行粗略梳理，而社会工作者如何介入到过程化殡葬 服务模式的各个阶段中、运用社会工作专业方法提升殡葬服务 质量等还需进一步思考。

过程化殡葬服务模式中社会工作者的角色

三、结论

殡葬是社会发展的产物，是文化传统的组成部分，那么殡葬服务则是与民众的生活息息相关，优质的殡葬服务则体现了政府对人民生活的重视与关心，因此提升殡葬公共服务能力、提高殡葬服务水平则是民政部门以及社会大众的议题。殡葬服务经历了从无到有、从有到优的发展历程，过程化殡葬服务模式更是发展的趋势。殡葬服务过程中如何借助社会工作专业方法也将是一个发展的方向，社会工作者的介入必将更大程度上提升殡葬服务水平。同时，社会工作者在服务过程中也起着教育者的作用，这对营造简约文明的殡葬文化氛围具有巨大的作用。